Mitä asiakkaasi yrittävät kertoa sinulle? Tekoäly asiakasymmärryksen ja myynnin kehittämisessä

Yrityksillä on käytössään enemmän asiakasdataa kuin koskaan. Silti yksi arvokkaimmista tietolähteistä jää helposti hyödyntämättä: se, mitä asiakkaat itse sanovat.

Asiakkaat esittävät kysymyksiä chatissa, lähettävät yhteydenottoja, keskustelevat tuotteista ja palveluista sosiaalisessa mediassa, vertailevat vaihtoehtoja keskustelupalstoilla ja kertovat kokemuksistaan erilaisissa verkkoyhteisöissä.

Näissä keskusteluissa voi olla hyvin suoria vastauksia kysymyksiin, joita markkinoinnissa mietitään jatkuvasti:

Mikä asiakasta mietityttää ennen ostopäätöstä? Mikä estää yhteydenoton? Mitä tietoa verkkosivustolta puuttuu? Millä sanoilla asiakas kuvailee ongelmaansa? Entä mikä lopulta vakuuttaa valitsemaan yhden yrityksen toisen sijaan?

Haasteena on, että tätä tietoa voi olla valtavasti ja useissa eri paikoissa.

Tässä tekoälystä tulee kiinnostava työkalu.

Asiakkaan ääni on jo olemassa, mutta tieto on hajallaan

Asiakasymmärrystä haetaan usein kyselyillä, haastatteluilla ja analytiikalla. Niillä kaikilla on edelleen paikkansa.

Samalla yritykselle kertyy jatkuvasti myös muuta arvokasta aineistoa.

Asiakaspalveluun tulee kysymyksiä. Chatissa kysytään samoja asioita uudelleen. Myynniltä pyydetään tarkennuksia. Somejulkaisuihin tulee kommentteja. Keskustelupalstoilla vertaillaan vaihtoehtoja ja kysytään muiden kokemuksia.

Ongelma ei välttämättä ole tiedon puute.

Ongelma on siinä, että kukaan ei ehdi lukea tuhansia keskusteluja, ryhmitellä niitä aiheittain ja verrata havaintoja esimerkiksi verkkosivuston sisältöihin.

Tekoäly pystyy auttamaan juuri tässä.

Tekoäly voi muuttaa keskustelumassan käyttökelpoiseksi asiakasymmärrykseksi

Tekoälyä ei kannata ajatella vain työkaluna, joka kirjoittaa mainostekstin tai blogiartikkelin.

Yksi kiinnostavimmista käyttötavoista markkinoinnissa on analysointi.

Olemme esimerkiksi hyödyntäneet tekoälyä asiakaspalvelun chat-keskustelujen analysoinnissa. Sen sijaan, että tarkasteltaisiin yksittäisiä keskusteluja, tekoälyn avulla voidaan etsiä suuremmasta aineistosta toistuvia ilmiöitä.

Miksi asiakas ottaa yhteyttä? Mitkä kysymykset toistuvat? Missä vaiheessa asiakas tarvitsee ihmisen apua? Mitä tietoa hän ei löytänyt verkkosivustolta?

Tällöin asiakaspalvelun keskustelut eivät ole enää vain asiakaspalvelun aineistoa. Niistä tulee myös verkkosivuston, sisältömarkkinoinnin ja digimarkkinoinnin kehittämiseen käytettävää tietoa.

Mitä asiakkaiden keskusteluista kannattaa etsiä?

Yksittäinen kysymys ei vielä välttämättä kerro paljon. Kun sama kysymys, epävarmuus tai ongelma alkaa toistua kymmenissä keskusteluissa, sillä voi olla jo merkitystä.

Tekoälyn avulla keskusteluista voidaan tunnistaa esimerkiksi:

• toistuvat kysymykset
• asiakkaiden yleisimmät epävarmuudet
• oston tai yhteydenoton esteet
• vertailussa tärkeiksi nousevat ominaisuudet
• asiakkaiden käyttämä sanasto
• palvelut, hinnat tai toimintatavat, joista halutaan enemmän tietoa
• luottamusta lisäävät ja vähentävät tekijät
• tilanteet, joissa verkkosivusto ei anna asiakkaalle riittävää vastausta.

Juuri viimeinen kohta on usein erityisen kiinnostava.

Jos asiakkaat kysyvät jatkuvasti asiakaspalvelusta asiaa, johon verkkosivuston pitäisi jo vastata, kyseessä voi olla verkkosivuston kehityskohde. Ei pelkästään asiakaspalvelun kysymys.

Verkkokeskustelut kertovat myös siitä, mitä tapahtuu ennen yhteydenottoa

Yrityksen omat asiakaspalvelukeskustelut kertovat ihmisistä, jotka ovat jo päätyneet yrityksen lähelle.

Mutta mitä tapahtuu aikaisemmin?

Asiakkaat voivat keskustella tarpeistaan Redditissä, Facebook-ryhmissä, Threadsissa, keskustelupalstoilla ja muissa verkkoyhteisöissä jo kauan ennen kuin he vierailevat yrityksen verkkosivuilla.

Näiden keskustelujen analysointi voi avata aivan toisen näkökulman asiakkaan päätöksentekoon.

Mitä vaihtoehtoja ihmiset vertailevat? Mitä he pelkäävät? Millaisia kokemuksia muilta kysytään? Mitkä asiat aiheuttavat epäluottamusta? Mitä ominaisuuksia suositellaan ja millä perusteella?

Kun riittävän suurta keskusteluaineistoa tarkastellaan kokonaisuutena, voidaan tunnistaa teemoja, joita yksittäisestä keskustelusta ei vielä huomaisi.

Tässäkin tekoälyn tehtävä on ennen kaikkea auttaa ihmistä löytämään olennaiset asiat suuresta tietomäärästä.

Kiinnostavinta on verrata asiakkaiden kysymyksiä verkkosivustoon

Pelkkä keskustelujen listaaminen ei vielä muuta markkinointia.

Seuraava askel on verrata havaintoja yrityksen nykyiseen verkkosivustoon.

Jos asiakkaat keskustelevat jatkuvasti esimerkiksi hinnasta, toimituksesta, prosessin etenemisestä, vaihtoehtojen eroista tai siitä, kenelle palvelu sopii, löytyvätkö näihin kysymyksiin riittävän hyvät vastaukset verkkosivuilta?

Tekoälyä voidaan käyttää apuna tässä vertailussa.

Analyysissä voidaan esimerkiksi selvittää:

Mistä asiakkaat puhuvat paljon, mutta verkkosivusto vähän?

Tästä voi löytyä uusia palvelusivujen sisältöjä, UKK-kysymyksiä tai kokonaan uusia artikkeleita.

Mitkä kysymykset voisivat estää yhteydenoton?

Jos asiakas ei ymmärrä palvelun hintaa, prosessia tai seuraavaa vaihetta, kyse voi olla myös konversio-optimoinnin ongelmasta.

Käyttääkö yritys samaa kieltä kuin asiakkaat?

Yrityksen oma ammattisanasto ja asiakkaan käyttämät sanat eivät aina ole samoja. Asiakkaiden keskustelut voivat auttaa tunnistamaan termejä, kysymyksiä ja ilmaisuja, joita kannattaa hyödyntää myös verkkosivustolla ja hakukoneoptimoinnissa.

Puuttuuko sivustolta asiakkaalle tärkeää vakuuttavaa sisältöä?

Referenssit, kokemukset, prosessin kuvaaminen, henkilöstön asiantuntijuus, hinnan muodostuminen tai konkreettiset esimerkit voivat nousta keskusteluissa tärkeämmiksi kuin yritys on itse ajatellut.

Asiakasymmärrys kannattaa viedä myös mainontaan

Samat havainnot eivät kuulu vain verkkosivustolle.

Kun tiedetään paremmin, mikä asiakasta mietityttää ja mikä hänelle on tärkeää, voidaan myös mainonnasta tehdä osuvampaa.

Mainoksessa ei tarvitse aina ensimmäisenä kertoa sitä, mitä yritys itse haluaa sanoa.

Voidaan vastata siihen, mitä asiakas haluaa tietää.

Jos keskusteluissa korostuu esimerkiksi epävarmuus hinnasta, tuotteen kestävyydestä, palvelun nopeudesta tai siitä, sopiiko ratkaisu juuri omaan tilanteeseen, nämä teemat voivat toimia myös mainonnan lähtökohtina.

Silloin asiakasymmärrys muodostaa jatkumon:

asiakkaiden keskustelut → verkkosivuston sisältö → mainonnan viesti → laskeutumissivu → konversio.

Mainonta ja verkkosivusto eivät ole enää toisistaan irrallisia kokonaisuuksia, vaan molemmat pyrkivät vastaamaan samoihin todellisiin asiakastarpeisiin.

Älä kysy tekoälyltä vain: ”Mitä meidän pitäisi kirjoittaa?”

Tekoälyn hyödyntämisessä ratkaisee paljon se, millaisia kysymyksiä sille esitetään.

Jos tekoälyltä kysytään vain ”kirjoita meille blogi”, tuloksena voi olla nopeasti melko geneerinen teksti.

Hyödyllisempiä kysymyksiä voivat olla esimerkiksi:

”Mitkä ongelmat toistuvat asiakkaiden keskusteluissa?”

”Mitkä näistä ongelmista vaikuttavat ostopäätökseen?”

”Mihin asiakkaiden kysymyksiin verkkosivustomme ei tällä hetkellä vastaa?”

”Mitä asioita asiakkaat vertailevat ennen valintaa?”

”Mitkä tekijät lisäävät luottamusta?”

”Mitkä kolme verkkosivuston muutosta vastaisivat parhaiten keskusteluissa esiin nousseisiin tarpeisiin?”

Tekoälystä tulee tällöin enemmän analyytikko kuin tekstinkirjoittaja.

Käytännössä prosessi voi olla yllättävän yksinkertainen

Asiakasymmärryksen hyödyntämisen ei tarvitse alkaa valtavasta tekoälyprojektista.

Ensimmäinen analyysi voidaan tehdä jo rajatusta aineistosta.

1. Kerää aineisto

Aineistona voivat olla esimerkiksi asiakaspalveluchatit, yhteydenotot, verkkokeskustelut, asiakaspalautteet tai muu asiakkaiden tuottama tekstiaineisto.

2. Etsi toistuvat teemat

Mitkä kysymykset, ongelmat, epävarmuudet ja tarpeet toistuvat?

3. Vertaa havaintoja nykyiseen verkkosivustoon

Löytyykö asiakkaalle vastaus helposti? Onko tieto oikeassa paikassa? Onko se ymmärrettävässä muodossa?

4. Priorisoi löydökset

Kaikkea ei tarvitse muuttaa. Ensimmäiseksi kannattaa ratkaista asiat, jotka toistuvat usein ja jotka voivat vaikuttaa asiakkaan päätökseen tai yhteydenottoon.

5. Vie havainnot käytäntöön

Tuloksena voi olla uusi sisältö, palvelusivun päivitys, parempi CTA, uusi mainoskulma, UKK-osio tai kokonaan uusi tapa ohjata asiakasta sivustolla.

Tekoäly ei tunne liiketoimintaasi paremmin kuin sinä

Tekoäly pystyy käsittelemään nopeasti suuria tietomääriä ja tunnistamaan niistä yhteisiä piirteitä. Se ei kuitenkaan tarkoita, että kaikki sen tuottamat johtopäätökset pitäisi toteuttaa sellaisenaan.

Ihmisen tehtäväksi jää edelleen arvioida, mitkä havainnot ovat liiketoiminnan kannalta olennaisia.

Tämä on tärkeä ero.

Parhaimmillaan tekoäly ei päätä, mitä yrityksen pitäisi tehdä. Se auttaa löytämään aineistosta asioita, joiden huomaamiseen ihmiseltä menisi huomattavasti enemmän aikaa.

Asiantuntijan tehtävänä on tehdä löydöksistä oikeat johtopäätökset.

Ehkä asiakkaasi ovat jo kertoneet, mitä verkkosivustolta puuttuu

Kun verkkosivustoa tai markkinointia lähdetään kehittämään, uusia ideoita etsitään helposti yrityksen sisältä.

Mitä meidän pitäisi kertoa? Mistä meidän pitäisi kirjoittaa? Mitä meidän pitäisi mainostaa?

Yhtä tärkeä kysymys olisi:

Mitä asiakkaamme yrittävät kertoa meille?

Vastaus saattaa jo löytyä asiakaspalvelun keskusteluista, verkkoyhteisöistä, palautteista ja muusta asiakasdatasta.

Tekoälyn avulla tämä tieto voidaan saada aikaisempaa tehokkaammin näkyviin, ja ennen kaikkea muutettua konkreettisiksi verkkosivuston, sisältöjen ja digimarkkinoinnin kehitystoimenpiteiksi.

Haluatko tietää, mitä asiakkaasi yrittävät kertoa?

Digizerillä voimme yhdistää asiakasymmärryksen, tekoälyavusteisen analyysin ja digimarkkinoinnin käytännön kehittämisen.

Voimme esimerkiksi analysoida asiakkaiden keskusteluissa esiin nousevia tarpeita, verrata niitä nykyiseen verkkosivustoon ja tunnistaa konkreettisia kehityskohteita sisältöihin, konversioihin ja mainontaan.

Ota yhteyttä, niin katsotaan, mitä asiakkaidesi keskusteluista voidaan oppia – ja miten havainnot voidaan muuttaa paremmaksi digimarkkinoinniksi.

Digizer Oy on oululainen digimarkkinoinnin kumppani ja Google Premier Partner (Suomen top 3 %). Autamme kasvuhaluisia yrityksiä tekemään markkinoinnista mitattavan myynnin lähteen strategiasta kanavatyöhön. Olemme osa HT Growth Partners -konsernia.